Le point de vente physique est menacé, pris en tenaille entre deux révolutions. La première, celle de l’IA générative qui transforme le search. Fini les mots clés ! On recherche online exactement comme on le ferait en discutant avec un vendeur en boutique. La deuxième, les plateformes d’audience qui à l’image de TikTok Shop simplifient la vie du consommateur.
Face à cela, le magasin doit s’adapter, séduire encore et toujours. Pour cela, il peut compter sur son design. Le beau fait vendre mais aussi venir. Le commerce moderne est né avec les Grands Magasins et l’arrivée de l’électricité.
Spécialiste de l’achat-vente cash au particulier, Mercato l’a compris et transforme ses boutiques en lieux de vie vivants, ouverts à tous les habitants du quartier. Mêlant habilement physique et digital, l’enseigne intègre parfaitement les nouveaux points de relation client que sont les réseaux sociaux et les messageries instantanées.
Avec son nouveau concept, franprix joue la carte de la proximité physique souhaitant devenir le voisin sympa chez qui ont fait ses courses. Pour cela, l’enseigne multiplie les services comme les casiers connectés de la startup Les Biens en Commun.
Mais la proximité n’est pas que physique. Elle est aussi relationnelle. Réussir ce pari nécessité de renouveler le rôle et la posture du conseiller. Le Kiosque de Leroy Merlin est un exemple à suivre. Les conseillers spécialisés laissent la place à un ambassadeur, véritable concierge du quartier.
Tonton Outdoor mise de son côté sur la familiarité et l’humour pour se différencier et se faire connaître. Le bouche-à -oreille fait le reste comme le montre le succès des Ravitto. Le rôle des tatas et tontons est de s’assurer que le client ressorte heureux du magasin, qu’il ait ou non acheté.
De fait, le KPI du point de vente n’est plus le CA/m² mais le CA au client. Qu’importe s’il sort de la boutique sans acheter comme l’assume Asphalte. Pour la marque, seule compte la satisfaction client créatrice de préférence de marque.
Reste à convaincre la direction en interne. Comment ? En créant une rupture. Au lieu de disperser ses efforts, mieux vaut les concentrer en un seul lieu comme le Hasard, un bistrot parisien ouvert par FDJ UNITED pour tester en situation réelle ses innovations.
