En tant que consommateur, vous avez déjà pris l’habitude d’utiliser des chatbots dotés d’Intelligence Artificielle générative sur des sites de e-commerce. Cette fois, c’est en tant que collaborateur de l’enseigne américaine de grands magasins et d’hypermarchés discount que vous en bénéficiez.
Store Companion, le chatbot alimenté par ChatGPT-4.0, est accessible via une application sur votre smartphone professionnel. Il vous permet de résoudre toute problématique opérationnelle, qu’elle soit axée client ou interne, sans solliciter votre manager ou un collègue. Par exemple, posez des questions comme « Comment inscrire un client à la Target Circle Card ? » ou « Comment redémarrer la caisse enregistreuse après une panne de courant ? » et recevez des réponses instantanées. Cet outil agit aussi comme expert des processus magasin et coach, aidant les nouveaux et les saisonniers à apprendre directement sur le terrain.
Décryptage
Après une phase de test dans 400 points de vente, Target va déployer Store Companion dans ses 2 000 magasins aux États-Unis. Si l’enseigne n’est pas la première à utiliser l’IA générative en magasin, ce déploiement est à l’heure actuelle le plus important. Comme le souligne le vice-président exécutif et directeur des magasins : « Nous savons que la technologie continuera à jouer un rôle prépondérant dans l’avenir du commerce de détail — pour nos équipes, nos clients et notre entreprise. Nous explorons donc continuellement de nouveaux outils pour faciliter le travail de nos équipes et améliorer l’expérience d’achat chez Target. ».
L’objectif de Target est de simplifier au maximum les tâches quotidiennes : « L’outil libère du temps et de l’attention pour que notre équipe puisse servir les clients avec soin, tout en créant en point de vente une expérience d’achat conviviale et inspirante. » Désormais, le client ne vivra plus cette situation où un conseiller ne connaît pas la réponse à une question simple.
Une question persiste néanmoins : Store Companion pourrait-il, à terme, se substituer aux managers comme c’est le cas pour les téléconseillers de vente ? Si le risque est réel, la menace la plus importante pourrait se situer ailleurs.
Traditionnellement, les employés se tournent vers leur manager et leurs collègues pour des conseils, renforçant ainsi le mentorat et une culture de travail positive. Limiter ces moments de contact pourrait entraîner un isolement croissant, surtout lorsque 20 % des employés se déclarent déjà seuls au quotidien, un chiffre qui atteint 22 % chez les moins de 35 ans, selon un rapport de Gallup. La solution repose sans doute sur un équilibre subtil entre technologie et interactions humaines.
