Véritable fashionista, vous avez pris l’habitude de faire vos achats sur Zalando. Grâce à son assistant dopé à l’intelligence artificielle et à ses recommandations personnalisées, la plateforme est devenue votre meilleur styliste. Votre dressing est au top, mais votre intérieur, lui, ne suit pas. Alors, comment faire matcher votre décoration avec votre style vestimentaire ?
Si Zalando ne commercialise ni meubles, ni objets de décoration, ni articles d’arts de la table ou de linge de maison, l’enseigne a tout de même trouvé une solution pour vous éviter de multiplier les sites marchands. Avec Zalando Extended, la plateforme élargit son terrain de jeu et se transforme en marketplace.
Le principe est simple : référencer sur sa plateforme des articles vendus par d’autres boutiques en ligne, sans avoir à les acheter ni à les stocker. Concrètement, les clients peuvent découvrir les produits de marques partenaires directement sur le site ou l’application de Zalando avant de finaliser leur achat auprès du vendeur. Premier partenaire pilote, Westwing, spécialiste de l’ameublement et de la décoration, propose ainsi une sélection d’articles Home & Living, notamment des meubles volumineux, plus difficiles à intégrer dans les circuits logistiques traditionnels de Zalando.
Pour passer commande, l’internaute doit cliquer sur le bouton « Bei Westwing kaufen », présent sur la fiche produit de Zalando. Il est alors redirigé vers la page correspondante sur le site de Westwing pour finaliser son achat. Le parcours d’achat reste donc, pour l’instant, partagé entre les deux plateformes.
Mais cette expérience va évoluer dès 2027. Un agent d’intelligence artificielle développé par Zalando sera alors en mesure de passer commande au nom du client, directement depuis l’application ou le site internet, sans redirection vers la boutique partenaire. L’agent prendra en charge le processus d’achat, tandis que le vendeur conservera la gestion de sa boutique et de sa logistique.
Décryptage
Zalando n’est pas un nouveau venu dans le commerce agentique. L’enseigne expérimente une application ChatGPT au Royaume-Uni et a noué un partenariat stratégique avec Google, qui couvre aussi bien le commerce agentique que le retail media.
En interne, le groupe a testé dès avril 2023 son assistant conversationnel, avant de le déployer en octobre 2024 sur l’ensemble de ses marchés. Dopé aux LLM, il est capable de comprendre des demandes formulées en langage naturel, comme : « Que devrais-je porter pour un mariage à Santorin en juillet ? ». L’adoption est au rendez-vous. Plus de 22 millions d’utilisateurs uniques ont eu recours à ses services cette année.
Avec Zalando Extended, l’enseigne entend désormais valoriser cette audience bien au-delà de son cœur de métier. Avec 63,3 millions de clients, elle dispose d’un puissant levier pour attirer des marchands partenaires et leur donner accès à une clientèle qu’ils auraient parfois du mal à toucher seuls. Zalando ne cherche donc plus seulement à vendre ses propres produits, mais aussi à monétiser sa capacité à capter et orienter la demande.
Dans un commerce de plus en plus omnicanal et bientôt largement agentique, celui qui maîtrise l’audience et la relation client détient une longueur d’avance. Et Zalando compte bien faire de ses millions de clients son principal moteur de croissance.
