Face à la baisse de fréquentation des agences bancaires, amplifiée par la montée en puissance du digital, Santander a choisi de ne pas se replier — mais de se réinventer. En 2016, la banque lançait au Chili un concept novateur : le Santander Work Café. L’idée fondatrice est simple : plutôt que d’abandonner le lien physique avec les clients, pourquoi ne pas le repenser pour en faire un atout ? Le pari est alors de créer un lieu où l’on vient par envie, pas par nécessité. Un espace hybride, à la croisée des usages : une agence bancaire, un espace de coworking gratuit et un café propice à la détente ou aux rendez-vous informels.
Neuf ans après l’ouverture du premier site à Santiago du Chili, le concept a largement essaimé. Aujourd’hui, plus de 200 Santander Work Cafés sont présents dans neuf pays : Espagne, Portugal, Royaume-Uni, États-Unis, Pologne, Chili, Brésil, Mexique et Argentine. Partout, le principe reste le même : ouvrir un lieu utile et vivant, au cœur du quartier, capable de connecter clients particuliers et professionnels. Et partout, le succès est au rendez-vous. Les espaces ne désemplissent pas et permettent à Santander de renforcer sa relation avec les consommateurs, tout en créant des ponts avec le tissu économique local.
Visite guidée
Avant tout, l’espace reste une agence bancaire. Pour toute question sur votre budget ou pour étudier un prêt, poussez la porte et échangez avec un conseiller de clientèle. Il vous aidera concrètement à réaliser de votre projet.
Tout le monde est le bienvenue au sein de l’espace. Si vous n’êtes pas client de la banque, ce n’est pas un roblème. Vous pouvez y entrez pour commander un café, ou toute autre boisson
Le Work Café de Passeig de Gracia offre 24 postes de travail dédiés. Et si ces places sont occupées, pas de panique : les tables de l’espace café sont là pour vous accueillir. Que ce soit pour une réunion rapide ou pour avancer sur vos dossiers, vous trouverez forcément un coin où poser votre ordinateur et travailler.
Parfois, travailler en toute confidentialité est essentiel — que ce soit pour un entretien de recrutement ou une rencontre avec un prospect. N’hésitez pas à réserver à l’avance l’une des trois salles mises à votre disposition pour bénéficier d’un espace calme et dédié.
Ancrée dans son quartier, l’agence soutient les entreprises locales en leur offrant un premier point de contact. Ici, pas de démarche compliquée : il suffit de déposer sa carte de visite. Les visiteurs de passage peuvent ainsi découvrir qui fait vivre le tissu économique local — et repartir avec un contact utile en poche.
Décryptage
« L’objectif du Work Café, c’est que les clients aient envie d’aller en agence plutôt que d’y être obligés », explique Ana Botín, présidente exécutive de Santander. Une nuance qui change tout.
Alors que partout en Europe les agences ferment à grande vitesse, Santander fait un pari à contre-courant : miser sur ce qui a longtemps fait la valeur ajoutée du secteur bancaire — le conseiller. Soyons honnêtes : au quotidien, rares sont les moments où l’on a besoin de parler à son conseiller. Mais quand survient une urgence ou un projet important, on veut une réponse rapide… et si possible, de la part d’une personne connue et de confiance.
Certes, cette relation peut s’organiser à distance. Mais dans ce cas, la banque entre en concurrence directe avec les acteurs 100 % digitaux, souvent mieux armés technologiquement et plus agressifs sur les prix. Alors comment se démarquer sans tomber dans la guerre tarifaire ? En redonnant de la valeur à l’agence physique.
Si les clients n’y vont plus, c’est qu’ils n’y trouvent plus d’utilité. Il faut donc repenser l’agence, non comme un point de contact obligatoire, mais comme un lieu de vie, de service et de proximité. L’objectif n’est pas de recréer une illusoire relation quotidienne, mais de maintenir un lien, une présence. C’est toute la logique du concept Work Café : un lieu accueillant, visible, ancré dans le quotidien. Un espace où l’on vient sans y être forcé, où l’on croise sa banque au détour d’un café. Résultat : un trafic régulier, une présence dans l’esprit des gens, et le retour d’une forme de familiarité.
Car in fine, une banque ne peut exister sans ses clients. Sans leurs dépôts, pas de ressources à faire fructifier. En réinventant l’agence comme un lieu d’utilité locale, Santander renoue avec sa mission première : accompagner les particuliers et les entreprises là où ils vivent et travaillent. Et quand le moment viendra — demain, dans six mois ou dans deux ans — de lancer un projet ou de faire face à un imprévu, le réflexe sera là : pousser la porte de sa banque… celle d’en bas de chez soi.
